– Vor allem junge Generation setzt auf digitale Kanäle im
Kundenkontakt
– Bayern und Nordrhein-Westfalen besonders digital
Neben Konsumgütern kaufen deutsche Verbraucher auch immer häufiger
ihre Strom- und Erdgasprodukte per Handy. Das zeigt eine Untersuchung
des Energieanbieters E.ON. Jeder zehnte E.ON-Kunde schließt seinen
Energietarif mittlerweile über ein mobiles Endgerät ab. Im Vergleich
zum Vorjahr bedeutet das eine Steigerung von rund 40 Prozent. „Unsere
Kunden kontaktieren uns auf verschiedenen Kanälen, per Telefon,
persönlich oder digital „, so E.ON-Geschäftsführer Uwe Kolks.
„Digitale Kanäle werden dabei immer wichtiger: Immer mehr Kunden
schließen ihren Stromvertrag per Handy ab.“
Online-Kanäle auf dem Vormarsch
Insgesamt verzeichnen digitale Kommunikationskanäle wie Live-Chat,
Mobile-App und Online-Kundenportale bei E.ON im Jahr 2018 ein
ordentliches Plus im Vergleich zum Vorjahr: Die Chat-User stiegen um
41 Prozent an, die App-Nutzer um 34 Prozent. „Austausch steht hoch im
Kurs. Der Kunde möchte seine Fragen live und direkt von überall
stellen und sofort eine Antwort bekommen. Daran orientieren wir uns“,
so Kolks weiter.
Bayern und Nordrhein-Westfalen besonders mobil: Unterschiede bei
Alter und Bundesländern
Unterschiede in der Nutzung gibt es bei den verschiedenen
Bundesländern und dem Alter: Vor allem die Bayern und
Nordrhein-Westfalen nutzen jeweils zu 20 Prozent die digitalen
Kontaktkanäle des Energieversorgers und liegen damit weit vorne.
Bezogen auf das Alter sind erwartungsgemäß die unter 34-Jährigen mit
einer Nutzungsquote von 27 Prozent hauptsächlich am Smartphone aktiv.
Die Kundengruppe im Alter zwischen 35 und 44 Jahren nutzt zu 22
Prozent digitale Kanäle. „Die junge Generation wächst mit Tablet,
Smartphone und Messengerdiensten auf. Für sie ist es ganz
selbstverständlich, sich auch mit Unternehmen auf diesen Kanälen
auszutauschen“, so Kolks abschließend.
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