Billig war gestern: Der Preis ist lange nicht mehr
das einzige Entscheidungskriterium der Deutschen, wenn es um die
Auswahl eines Anbieters geht – zu diesem Ergebnis kommt eine
repräsentative YouGov-Studie im Auftrag des Strom- und Gasanbieters E
WIE EINFACH. Demnach ist für 80 Prozent der Befragten der Service bei
der Anbieterwahl äußerst oder sehr wichtig – damit liegt dieses
Auswahlkriterium nur einen Prozentpunkte hinter dem Preis, der
jedoch nach wie vor die Liste anführt. Darüber, wie wichtig Service
ist, entscheidet scheinbar auch der Wohnort: So ist in Hessen (88
Prozent), Baden-Württemberg (82 Prozent) und Rheinland-Pfalz (77
Prozent) der Faktor Service sogar auf Platz eins der
Auswahlkriterien, am wenigsten Wert auf gute Kundenbetreuung legt man
im Saarland (immerhin noch 69 Prozent).
Auch Alter, Geschlecht und Einkommen beeinflussen die
Service-Neigung: Besonders die ganz Jungen (18- bis 24-Jährigen)
sowie die Älteren (45- bis 54-Jähringe) legen Wert auf
Servicequalität. Für die 25- bis 34-Jährigen entscheidet eher der
gute Ruf eines Anbieters. Auf den Preis schauen vermehrt Frauen, die
bei der Anbieterwahl generell mehr Kriterien einbeziehen als der
männliche Teil der Bevölkerung. Wenig überraschend gewinnt das
Kriterium Service bei steigendem Einkommen zunehmend an Bedeutung,
während Haushalte mit geringerem Haushaltsbudget eher ein Auge auf
das Preisschild haben. Dass den Bekenntnissen zum Thema Service auch
Taten folgen, zeigt, dass branchenübergreifend bereits zwei Drittel
der Deutschen schon einmal aufgrund von schlechtem Service ihren
Anbieter gewechselt haben. Besonders Haushalte mit hohem Einkommen
haben sich in diesem Fall häufig einen neuen Anbieter gesucht.
Doch was verstehen die Deutschen unter gutem Service? Auch hierzu
liefert die Studie Antworten. Die wichtigste Servicekomponente der
Deutschen ist demnach Ehrlichkeit/Zuverlässigkeit (83 Prozent).
Direkt dahinter folgen schnelle Lösungen bei Fragen und Problemen (82
Prozent) sowie die gute Erreichbarkeit des Anbieters (81 Prozent).
Doch auch hier variieren die Vorlieben regional: Bei den Berlinern
steht die gute Erreichbarkeit an erster Stelle, die Bayern schätzen
Ehrlichkeit/Zuverlässigkeit am meisten und die Hessen legen den
größten Wert auf schnelle Lösungen. Und auch im Geschlechtervergleich
zeigen sich wieder Unterschiede: Während es Männern insbesondere auf
eine gute Erreichbarkeit ankommt, stehen bei Frauen die schnellen
Problemlösungsqualitäten im Vordergrund.
Doch der beste Service ist der, der Probleme nicht nur schnell
löst, sondern erst gar keine entstehen lässt, weiß Oliver Bolay,
Geschäftsführer beim Energieversorger E WIE EINFACH: „Service heißt
für uns bei E WIE EINFACH proaktiv auf mögliche Problemquellen
aufmerksam zu machen. Dazu gehört etwa, dass wir unsere Neukunden
immer über ihren Status im Wechselprozess auf dem Laufenden halten
und alle Kunden mit der Rechnung informieren, ob sie mit ihrem Strom-
oder Gasverbrauch vom erwartetem Durchschnitt abweichen.“
Für die repräsentative Studie wurden deutschlandweit 1.648
Personen in Deutschland ab 18 Jahren befragt.
Pressekontakt:
E WIE EINFACH GmbH
Bettina Donges
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