Care-Energy steht für Transparenz und in unserem
Haus gibt es absolut nichts zu verheimlichen. Deshalb kommunizieren
wir grundsätzlich Fragen, welche von diversen Redaktionen an uns
herangetragen werden und beantworten diese im Rahmen einer
Pressemitteilung. Somit haben alle Medien, die gleiche Chance der
ausgewogenen und neutralen Berichterstattung.
Bezugnehmend auf eine Anfrage vom ZDF und dem NDR Anfrage erlauben
wir uns wir folgt zu beantworten und auszuführen.
Die Care-Energy Management GmbH ist reiner Dienstleister, KEIN
Stromversorger. Zu den Aufgaben des Energiedienstleisters gehört
selbstverständlich die Umsetzung des Energiedienstleistungsgesetzes
und dessen Vorgaben und Ziele, Energieeffizienz, Energiecontrolling,
wie Gebäudeautomatisierung und -visualisierung, Preismonitoring,
Smart-Metering, Elektrogerätehandel, aber auch die Kundenbetreuung
und Abrechnung, Zahlungsmonitoring, Bonitätsbewertungen, Analysen von
den Kunden der verschiedenen Auftraggeber, mit oder ohne
Delkrederehaftung.
Dabei handelt es sich um Energieversorger, Onlineshops,
Gerätehersteller für Elektronik aller Art, Internetserviceprovider,
Telekommunikationsunternehmen und viele weitere Dienstleister. Die
Betreuung der Kunden erfolgt zum Teil unter der Marke Care-Energy,
die in Lizenz vergeben wird, zum Teil unter den Eigenmarken der
Auftraggeber.
Der Dienstleister Care-Energy übernimmt die Abrechnung für
zahlreiche Auftragnehmer. Die Care-Energy Management gleicht also die
Forderungen der Lieferanten gegenüber den Kunden aus und kümmert sich
um die Abrechnung mit dem Kunden. Das Unternehmen fungiert also als
Clearingstelle mit zentraler Kontoführung, wobei für jeden Kunden ein
zentrales Konto und ein Unterkonto für jeden Lieferanten oder
Dienstleister geführt wird. Diese Konten sind für alle Kunden unter
anderem im Kundenportal Care-Mi ersichtlich, welche dem Kunden neben
der Kontoübersicht, auch die Möglichkeit der kostenlosen
E-Mailkommunikation als E-Mail-Service-Plattfrom bietet.
Aus der Summe aller Unterkonten – also aller anfallenden Kosten –
und der Summe aller Zahlungen, welche der Kunde geleistet hat, ergibt
sich der Stand des zentralen Vertragskontos. Da die Care-Energy
Management als zentraler Dienstleister die Forderungen aller
Lieferanten / Dienstleister auf den Unterkonten ausgeglichen hat –
also für den Kunden diese schon bezahlt hat, ist der Stand auf dem
zentralen Konto zugleich der Gesamtkontostand des Kunden gegenüber
der Care-Energy Management GmbH. Auf diesem zentralen Vertragskonto
werden auch die Zahlungen aller Kunden verbucht, so dass sich für den
Kunden hier zeigt, ob er eine offene Forderung oder ein Guthaben hat.
Einzig das zentrale Vertragskonto gibt Aufschluß über Guthaben, oder
Zahllast.
Auf allen Konten werden 3x täglich Zahlungen und Forderungen bei
Eingang / Fälligkeit verbucht, so dass sich ein tagesaktueller
Gesamtkontostand ergibt und der Kunde stets alles im Überblick hat.
Bei den von angeführten Beispielen handelt es sich um Kunden des
Energieversorgers Care-Energy AG aus München. Diese verwendet den
Markennamen Care-Energy gegen Lizenzgebühr und sind rechtlich und
wirtschaftlich nicht mit der Care-Energy Gruppe verbunden, außer
durch die Beauftragung zur Administration der Kunden. Bei der
Care-Energy AG, handelt es sich demnach um ein eigenständiges
Unternehmen.
Alle Abrechnungen, an die Sie Ihre Anfrage gerichtet haben,
basieren auf den Daten der Versorgungsunternehmen, sowohl bezüglich
der Höhe als auch des Zeitpunkts, welcher seine Datenbasis des
Verbrauches und der Zählerstände vom regionalen Netzbetreiber des
Kunden erhält. Sofern nach der Beantwortung der Fragen weiterer
Klärungsbedarf zu einzelnen Daten und Positionen besteht, können
diese Fragen inhaltlich nur von der Care-Energy AG in München
beantwortet werden und müssten an diese gerichtet werden. Nach
Rückfrage zu den angefragten Kunden beim Versorger, teilt dieser mit,
alle Abrechnungen und Zählerstände korrekt und in der gesetzlich
vorgegebenen Frist verarbeitet und erledigt zu haben.
Grundsätzlich erhalten Kunden Mahnungen, bei denen das zentrale
Vertragskonto zum Mahnungsstichtag nicht ausgeglichen ist. Es ist
dabei unerheblich, bei welchem der über Care-Energy als Dienstleister
abgerechneten Vertragspartner der Kunden eine Zahlung nicht geleistet
hat, einzig der Kontostand am zentralen Vertragskonto ist für eine
Auslösung einer Mahnung ausschlaggebend.
Care-Energy nimmt für keinen Vertragspartner der Kunden bei der
Abrechnung einen Bankeinzug vor, die Kunden überweisen allesamt
eigenständig durch Banküberweisung. Wir legen großen Wert auf diesen
Vorgang, da nur dieser Kostenbewußtsein und Transparenz fördert, da
unsere Kunden bei der Überweisung selbst prüfen können, ob die
Forderung des Lieferanten, die über die Care-Energy Management GmbH
abgerechnet wird, berechtigt sind und welche Kosten de facto
anfallen.
Gleichen Kunden einen negativen Vertragskontostand unpünktlich
aus, lassen Zahlung aus oder nutzen einen falschen Verwendungszweck,
können negative Kontostände entstehen. Fehlt eine Überweisung eines
Kunden etwa auf Grund des falschen Verwendungszwecks, wie in den
Fallbeispielen, liegt dies daran, dass die Zahlung auf Grund des
Fehlers des Kunden seinem zentralen Vertragskonto durch das
Verrechnungssystem nicht automatisch zugeordnet werden konnte.
Wir weisen Kunden zunächst mit freundlichen kostenfreien Hinweisen
und Erinnerungen darauf hin, dass Sie bitte im Internet oder mit dem
Kundendienst Ihren Kontostand abgleichen und damit auch die erfolgte
Verbuchung einer Zahlung kontrollieren. Eine nicht automatisiert
zugeordnete Zahlung kann erst nach Rücksprache mit dem Kunden, der
sich beispielsweise als Folge einer Erinnerung meldet, durch einen
Mitarbeiter händisch zugeordnet werden. Erst diese sehr aufwendige
und teure Zahlungszuordnung durch unsere Mitarbeiter sorgt dafür,
dass der Kontostand des Kunden nach der Zuordnung dessen Zahlungen
berücksichtigt. Erst nach geraume Zeit nach der Erinnerung, folgt
eine Mahnung und schließlich die Übergabe des offenen Postens an ein
zugelassenes Inkassobüro zur weiteren Betreibung.
Care-Energy ist als Kontoführer nicht verpflichtet händisch nach
Zahlungen zu suchen, die auf Grund eines durch den Kunden verwendeten
falschen Verwendungszwecks nicht automatisiert zugeordnet werden
konnten, der Kunden hat selbst dafür Sorge zu tragen, dass der
ausgeweisene Verwendungszweck richtig in dessen Überweisung angeführt
ist. Die Zahlung durch Überwesiung ist eine Bringschuld.
Die angefragten Fälle beziehen sich auf Versorgungskunden der
Care-Energy AG. Wir haben bezüglich aller Fälle bei der CE AG und dem
früheren Versorger UPG recherchieren lassen und die an uns
übermittelten Daten geprüft. Diese sind allesamt korrekt.
Die Mahnungen an die Kunden in den angefragten Fällen lassen sich
auf 2 Ursachen zurückführen:
– Zahlungen mit falschem Verwendungszweck, die erst nach der
Rückmeldung der Kunden auf Basis der Mahnung zugeordnet werden
konnten.
– Zu geringe / ausgelassene Zahlungen, die sich zur offenen
Forderung addiert haben.
Zum Wesen der Abrechnungen im Energiebereich, der Höhe der
Verbrauchsprognosen durch den Netzbetreiber und den daraus
resultierenden Beträgen auf den Dauerrechnungen der Energieversorger
kontaktieren Sie bitte in den von Ihnen angeführten Fällen die
Care-Energy AG in München.
Die Arbeit des Energiedienstleisters Care-Energy Management GmbH
basiert in den Fällen auf den durch die AG gelieferten Daten
bezüglich Höhe und Zeitpunkt. Wann ein Energieversorger der
Care-Energy Management GmbH die Abrechnungen und Daten zur Verfügung
stellt, kann durch den Energiedienstleister nicht beeinflusst werden.
Die Prozesse des Datenaustauschs zwischen Energieversorger und
Netzbetreiber sind durch den Energiedienstleister nicht zu
beeinflussen, jedoch gesetzlich geregelt. Wir erhalten die Ergebnisse
des Datenaustauschs und kommunizieren diese an den Kunden zwecks
Abrechnung und Kundenbetreuung.
Zu den von Ihnen angeführten Einzelfällen aus den beiden genannten
Fehlergruppen:
1. Kunde Christian A., Debitorennummer 31xxxxx, hat am 19.05.2016
eine Mahnung erhalten über 759,84 Euro. Wie begründen Sie diese
Forderung bzw. wie setzt sich diese Summe zusammen?
Die Forderung entspricht dem Kontostand des Kunden zum
Mahnstichtag 19.05.16, inkl. der vorliegenden Abrechnungen der
Energieversorger Care-Energy AG und UPG. Im Versorgungszeitraum sind
die Zahlungen des Kunden teilweise verspätet, in anderen Fällen mit
Fehlern im Verwendungszweck erfolgt. Durch die Rücksprache mit dem
Kunden, konnte festgestellt werden, welchen Fehler in der Überweisung
dieser tätigte und wurde. Durch diesen Vorgang konnten Zahlungen
durch unseren Kundendienst gesucht und gefunden werden und wurden
entsprechend auf dem Vertragskonto zugeordnet. Der Kontostand
schwankt über den Gesamtzeitraum zudem mit an den Kunden geleisteten
Auszahlungen von positiven Kontoständen im Vertragskonto, welche der
Kunden zur Auszahlung anforderte. Der aktuelle Kontostand des Kunden
zum 31.05.16 beträgt: Minus 88,89EUR.
2. Er gibt an, er habe vor der Mahnung keine Rechnung erhalten;
auf Nachfrage erhielt er per Mail eine Kopie seines Kundenkontos mit
einer anderen Forderung als in der Mahnung. Warum weicht diese
Forderung von der Mahnung vom 19.05.2016 ab? Und: Welche Forderung
gilt?
Der Kunde hat eine Dauerrechnung in postalischer Zusendung und
durch Hinterlegung im Kundenportal erhalten, aus der sich die jeweils
aktuelle Zahlungsverpflichtung ergibt – entsprechend lag eine
Rechnung vor. Alle Abrechnungen des exakten Verbrauchs in Form von
Mehr- / Mindermengenrechnungen der Versorger Care-Energy AG und UPG
sind immer sofort nach Übermittlung der Daten an die Care-Energy
Management GmbH im Kundenportal ersichtlich und liegen somit allen
Kunden ebenfalls vor. Nach der Rückmeldung des Kunden wurde durch die
Kundendienstmitarbeiter als Servicedienstleistung nach Zahlungen, die
der Kunde mit falschem Verwendungszweck versehen hatte, gesucht.
Diese wurden gefunden, zugeordnet und dem Kunden der dann veränderte
Stand unserer Forderung gegenüber dem Kunden durch einen Kontoauszug
mitgeteilt. Die Abweichung zwischen ursprünglichem Mahnbetrag und
Kontoauszug zum Stichtag ergibt sich also durch die Korrektur eines
Fehlers des Kunden mit Hilfe des Kunden. Es besteht zum Stichtag
31.05.16 eine Forderung gegenüber dem Kunden in Höhe von 88,89EUR,
die auszugleichen ist. Das Vertragskonto ist demnach mit 88,89 Euro
im Minus.
3. Kunde Autoservice K., 31xxxxx, hat am 19.05.2016 eine Mahnung
erhalten über 4596,26 Euro. Der Kunde berichtet, er könne die Mahnung
nicht nachvollziehen, da er die Abschläge stets gezahlt habe und auch
zuvor keine Rechnung erhalten habe. Da der Kunde auch nach Prüfung
seiner Kundenkonnten die Forderung nicht nachvollziehen kann, bitten
wir um Erläuterung.
Auch dieser Kunde hat durchgängig mit falschem Verwendungszweck
überwiesen und zudem entgegen der ausdrücklichen Aufforderung in den
Schreiben der Care-Energy Management GmbH und der Versorger die
Zahlungen für 2 Verträge zusammengefasst. Es erfolgten also
monatliche Überweisungen, diese konnten aber durch das
Verrechnungssystem nicht automatisch zugeordnet werden und fehlten
zum Stichtag der Mahnung. Die Zahlungen wurden erst nach Reklamation
des Kunden durch Mitarbeiter wie im ersten Beispielfall, manuell
zugeordnet. Nach Korrektur der Fehler des Kunden und entsprechender
manueller Zuordnung der Zahlungen ergibt sich zum Stichtag 31.05.16
ein Guthaben von 1684,74EUR ergibt, was dieser Kunden
selbstverständlich im Rahmen der Guthabenanforderung anfordern kann
und ebenso im Kundenportal auszulösen ist.
4. Kundin Jaqueline W., 31xxxxx, hat ebenfalls am 19.05.2016 eine
Mahnung erhalten über 199,12 Euro. Wie begründen Sie diese Forderung?
Die Forderung entspricht dem Kontostand der Kundin zum
Mahnstichtag 19.05.16, inkl. der vorliegenden Abrechnungen der
Energieversorger Care-Energy AG und UPG. Im Versorgungszeitraum sind
die Zahlungen des Kunden teilweise verspätet, in anderen Fällen mit
Fehlern im Verwendungszweck erfolgt. Zudem hat die Kundin ohne
Änderung der Dauerrechnungen die Höhe Ihrer Zahlungen (mit falschem
Verwendungszweck) immer wieder variiert. Die Gesamtforderung an den
Kunden setzt sich zusammen aus immer wieder zu gering geleisteten
monatlichen Zahlungen und der abschließenden Abrechnung des
tatsächlichen Verbrauchs auf Basis der vom Netzbetreiber an die
Versorger übermittelten Werte. Für den Zeitraum der Versorgung der
Kundin durch die UPG ergaben die Werte eine Nachzahlung in Höhe von
144,10EUR. Für den Zeitraum der Versorgung der Kundin durch die
Care-Energy AG ergaben die Werte ein Guthaben in Höhe von 28 Cent.
Beide Rechnungen sind im Kundenportal seit Längerem für die Kundin
einsehbar, die Ergebnisse der Rechnungen sind (wie in der
Vorbemerkung erläutert) auf dem zentralen Vertragskonto der Kundin
verrechnet. Inklusive dieser Werte schuldet die Kundin 198,84EUR, die
als Ergebnis der abschließenden Abrechnung der Energieversorgung
durch UPG und Care-Energy AG zu begleichen sind.
5. Diese Verbraucher stehen beispielhaft für eine große Zahl von
Kunden, die die Mahnungen nicht nachvollziehen können. Wie erklären
Sie sich das?
Das nach freundlichen, kostenfreien Erinnerungen, ohne Klärung
oder Zahlung des offenen Postens Mahnungen folgen, ist eine logische
Konsequenz. Da wir als Dienstleister in Vorleistung für den Kunden
treten und wir im Anschluss gerne unsere Auslagen ersetzet haben
möchten, ist ebenso klar. Leider ist es bei Kunden aller Branchen,
teilweise üblich geworden, Zahlungen erst nach Mahnung zu leisten,
dies ist ein trauriger Umstand, welcher unserer Ansicht absolut nicht
notwendig wäre, so einfach und klar kommuniziert werden würde und
offene Posten, fristgerecht und richtig beglichen werden.
Care-Energy betreut mehr als 1,2 Million Kunden. Es ist normal,
dass gerade bei Abrechnungsfragen einzelne Kunden Verständnisfragen
zu ihren Abrechnungen haben. Da sich diese Zahl gemessen an der
Gesamtkundenzahl im Promille-Bereich bewegt, liegt kein Problem des
Abrechnungssystems oder der Systematik vor.
Jedem Kunden, der sich an den Kundendienst wendet, werden
Schreiben und Kontostände erläutert, wie dies auch durch die
angefragten Beispiele dokumentiert wird. Grundsätzlich ist jeder
Kunde selbst in den Erinnerungs- und Mahnschreiben darauf hingewiesen
worden, dass er sein Kundenkonto regelmäßig kontrollieren soll. So
ist der Kunde immer über Abrechnungen und seinen aktuellen Kontostand
informiert, zu auf Grund eines Überweisungsfehlers nicht zugeordneten
Zahlungen, können damit schnell und effizient recherchiert werden.
6. Kunden wie beispielsweise Jaqueline W. beklagen zudem, dass sie
seit längerem auf eine Abrechnung warten. Können Sie uns das
erklären?
Die abschließende Abrechnung der Kundin erfolgte fristgerecht nach
der Meldung der Daten durch den Netzbetreiber an den Energieversorger
Care-Energy AG und die Weiterleitung dieser Daten an uns. Die
Schlussabrechnung der Kundin ist wie alle anderen Dokumente in Ihrem
Kundenportal hinterlegt. Es wurden alle Vorgaben am Energiemarkt
eingehalten die Kritik der Kundin ist substanzlos.
Gesetzlich haben Energieversorger für die Abrechnung folgendes
Regularium einzuhalten: Ab dem Zeitpunkt der Zählerstandsmeldung
durch den regionalen Netzbetreiber, hat der Versorger innerhalb von 6
Wochen eine Abrechnung zu erledigen.
7. Wie viele Kunden haben Sie derzeit und wie sehen Sie die
Entwicklung Ihres Unternehmens in der Zukunft?
Care-Energy betreut mehr als 1,2 Million Kunden in Deutschland und
Österreich als Dienstleister, international in Amerika, Asien, Afrika
und mittleren Osten, als Systempartner zur Errichtung von
Infrastrukturen durch dezentrale Energieversorgung.
Durch die Übernahme der Kundenbetreuung für weitere
Energieversorger und andere Unternehmen, sowie das Wachstum der
betreuten Versorger wie beispielhaft der Care-Energy AG bei der
Energieversorgung gehen wir von einem fortgesetzten Wachstum im
Energiedienstleistungsbereich aus. Fragen zu den Gesamt-Kundenzahlen
der Care-Energy AG in München müssen direkt an dieses Unternehmen
gerichtet werden, wir sind als beauftragter Dienstleister nicht zur
Weitergabe dieser Zahlen berechtigt.
Jeder Care-Energy Kunde erhält eine Dauerrechnung, per Post und
elektronisch in seinem Kundenportal. Aus dieser Dauerrechnung ergeben
sich die monatlich zu leistenden Zahlungen des Kunden. Die
Care-Energy Management geht im Fall der Energieversorgung bei der
Care-Energy AG für den Kunden in Vorleistung und betreibt dann das
Forderungsmanagement. Jedem Kunden, auch in den Beispielen, liegt
also eine gültige Rechnung vor, die durch die Finanzämter und andere
Behörden als Abrechnung anerkannt wird.
Mahnungen erfolgen zu einem Stichtag im Monat. Liegt eine
(verspätete) Zahlung zu diesem Datum nicht vor und wird erst später
verbucht, ändert sich der Kontostand. Dies gilt auch für
abschließende Abrechnungen anderer Versorger, beispielsweise der UPG
und natürlich für Zahlungen, die erst auf Grund des Kundenfehlers
später manuell zugeordnet werden konnten. In den von Ihnen genannten
Beispielen haben sich Kontostände nach dem Stichtag der Mahnung durch
Schlussabrechnungen und Zuordnungen verändert. Auch diese Vorgänge
sind im Kundenportal hinterlegt und für den Kunden transparent
nachvollziehbar.
Wichtig ist daher für alle Kunden welche Überweisung als Zahlung
gewählt haben, dass immer der richtige und vorgegebene
Verwendungszweck verwendet wird, da sonst eine automatisierte
Verarbeitung nicht möglich ist.
Jeder Fehler, jede nicht mögliche Zuordnung ist ärgerlich.
Ärgerlich für den Kunden und ärgerlich für uns, da dies immer mit
einem verstimmten Kundengespräch und Kosten für uns nach sich zieht.
Daher arbeiten wir ständig an Verbesserungen in unseren doch sehr
komplexen Systemen.
Auf Grund unserer Stärke am Markt, gelingt es in Verhandlungen mit
Energieversorgern, aber auch anderen Lieferanten außerordentlich
attraktive Preise für den Kunden zu erzielen, dies gepaart mit
unseren Energiedienstleistungen und über 1,2 Mio zu betreuenden
Kunden, macht uns zu einem ernst zu nehmenden Mitspieler am Markt.
Wir sind der Meinung, dass durch Dienstleistungen wie sie von uns
geboten werden, der Verbraucher enorme Vorteile zieht und sich so
unbestritten ein Marktvorteil für diese entwickelt hat.
Wir sind jung, treten durch Bündelung der Kaufkraft, erfolgreich
gegen Großkonzerne an und schon alleine dieser Umstand ist
beachtlich.
Pressekontakt:
Dkfm. Marc März
Care-Energy Holding GmbH
Dessauer Strasse 2-4
Lagerhaus G
20457 Hamburg
T.: 0151 422 60 332
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