Jüngere Verbraucher in Deutschland sind von ihren Energieversorgern zunehmend
enttäuscht. Dies geht aus einer Studie der Quadient Germany GmbH in Kooperation
mit der Energieforen Leipzig GmbH hervor. In der Umfrage unter 1.977 deutschen
Verbrauchern gaben nur 42 % der 20- bis 24-Jährigen an, dass sie mit den
Interaktionen mit ihrem Energieversorger zufrieden waren – der
Bundesdurchschnitt lag bei 63 %. Außerdem gaben 80 % der 20- bis 24-Jährigen und
71 % der 25- bis 34-Jährigen an, dass sie von ihrem Versorger nicht „ausreichend
informiert“ werden. Ebenso waren knapp die Hälfte (47 %) der 25- bis 34-Jährigen
mit dem letzten Berührungspunkt mit ihrem Versorger vollkommen zufrieden, aber
nur gut ein Drittel (35 %) der 20- bis 24-Jährigen.
Während die Kundenzufriedenheit insgesamt gut ist, weicht sie bei jüngeren
Kunden deutlich nach unten ab. Sie sind auch die Altersgruppe, die am
schnellsten bereit ist, zu einem anderen Energieversorger zu wechseln. Die 20-
bis 24-Jährigen teilen jedoch auch mit, was Energieversorger tun sollten, um
einen Wechsel zu vermeiden: Jüngere Verbraucher wünschen sich mehr
Informationen, mehr Transparenz und Simplizität sowie ein moderneres Auftreten
in der Kommunikation.
„Die Kundenzufriedenheit ist im Energiesektor zwar insgesamt hoch. Ausgerechnet
bei den nachkommenden Zielgruppen weicht sie jedoch deutlich nach unten ab. Die
junge Generation ist es aber, die über den langfristigen Erfolg von
Energieversorgern entscheidet“, sagt Jochen Razum, Geschäftsführer der Quadient
Germany GmbH. „Die Studie zeigt, dass Energieunternehmen bereits heute in die
Zukunft planen müssen, um sich zukunftsfähig aufzustellen.“
Neben dem Risiko, jüngere Kunden zu verlieren, zeigt die Studie auch deutliche
Chancen für Energieunternehmen, die ihren Ansatz für die Kundenkommunikation
modernisieren können. In der großen Mehrheit der Fälle (82 %) ging es bei der
letzten Interaktion eines Verbrauchers mit seinem Energieunternehmen um die
Nutzung oder Änderung eines vorhandenen Vertrags – etwa um Rechnungen,
Zählerstandsablesungen oder Preisanpassungen. Allein die einfachen
buchhalterischen Vorgänge der Rechnungen und Ablesungen machten 62 % der
Kontaktpunkte aus.
59 % der Verbraucher gaben an, dass sie sich mehr Informationen von ihren
Energieunternehmen wünschen – und zwar Produktinformationen (21 %),
Informationen zu neuen Produkten und Dienstleistungen (18 %), darüber hinaus
auch zu Smart Cities und Energieeffizienz (15 %). Wenn Energieunternehmen ihre
Kommunikation auf einfache Buchhaltungsvorgänge beschränken, verzichten sie auf
Gelegenheiten, mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.
Eine Möglichkeit, dem Wunsch nach mehr Informationen nachzukommen, kann in der
Einführung neuerer Kommunikationskanäle bestehen. Klassische Kanäle wie E-Mails,
Briefe und Kunden-Hotlines bleiben beliebt und werden von 39 % der Teilnehmer
gewählt – jedoch sind sie primär für ältere Verbraucher attraktiv. In anderen
Altersgruppen sind die bevorzugten Kanäle mobile Apps (bei den 20- bis
24-Jährigen) und Kundenportale (bei den 25- bis 44-Jährigen). Diese moderneren
Kanäle – und andere wie intelligente Zähler, Textnachrichten und Web-Chats –
sind nach Einschätzung von Quadient besser geeignet, um Verbrauchern jederzeit
nützliche Informationen zukommen zu lassen.
„Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist eines der wichtigsten Werkzeuge für
Energieversorger, um sich vom Markt abzuheben“, sagt Raphael Noack,
Geschäftsführer der Energieforen Leipzig GmbH. „Anbieter stellen sich
zukunftssicher auf, wenn sie ihren Kunden jederzeit ein ansprechendes Erlebnis
bieten können – nicht nur beim Thema Geld. Sie sollten mehr Informationen
bereitstellen, die für Kunden interessant sind. Am besten prüfen sie stetig, wie
sie neue Kommunikationskanäle nutzen können, um ihre Kunden zu erreichen.“
Nach Bewertung von Quadient sollten Energieversorger klarer darstellen, wie
Energiekosten berechnet werden und wie ihre Energie erzeugt wird. Außerdem
müssen die Anbieter punktgenauer mit Verbrauchern interagieren, um die
Kundenerlebnisse zu verbessern. Dies betrifft sowohl Rechnungen als auch
Veränderungen wie Umzüge oder neue Produkte und Initiativen seitens des
Anbieters.
Die statistischen Daten sind im vollständigen Bericht „Warum deutsche
Energieunternehmen ihre jüngeren Kunden verlieren“ von Quadient und den
Energieforen zu finden. Der Bericht steht unter https://de.quadient.com/de/reso
urces/whitepaper-warum-deutsche-energieunternehmen-ihre-juengere-kunden-verliere
n zum kostenfreien Download zur Verfügung.
Methodik: Quadient hat 1.977 deutsche Energie-Privatkunden im Alter zwischen 20
und 64 Jahren im Sommer 2019 mithilfe einer Online-Umfrage befragt.
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