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Warum denkt Tobias Müller an Wechsel, Simone Maier aber nicht?





MÜNCHEN/ZÜRICH. Die Loyalität von Kunden gilt heute als größtes Vermögen von Energiedienstleistern. Denn angesichts austauschbarer Produkte, sinkender Margen und steigender Wechselbereitschaft ist es für sie nicht einfach, Kundenverluste auszugleichen. Die Akquise von Neukunden im schärfer werdenden Wettbewerb ist schwierig, der Aufwand dafür hoch. Von daher sehen immer mehr Stadtwerke und Regionalversorger den gezielten Aufbau einer nachhaltigen Kundentreue als eine ihrer vorrangigsten unternehmerischen Herausforderungen. Die BEN Energy AG, ein junges Unternehmen mit Sitz in Zürich und München, ist darauf spezialisiert, Energiedienstleister bei dieser Aufgabe zu unterstützen: Ihr neuestes Produkt heißt „BEN Loyalty“. Es hilft, Kundenverluste effektiv zu reduzieren.

BEN Energy-Produkte liefern Energiedienstleistern fundiertes Wissen über deren Privatkunden. Enthalten sind in den Analysen auch Vorhersagen über das Verhalten und die Reaktionen jedes einzelnen Kunden auf bestimmte Ereignisse. Mit diesem Wissen ausgestattet, lassen sich die richtigen strategischen und operativen Entscheidungen für Maßnahmen treffen, die bei Verbrauchern die Treue zu ihrem Lieferanten fördern.
Das Wissen über Kunden wird über eine Software generiert, die auf der von BEN Energy selbst entwickelten Energy Analytics Platform aufsetzt. Eingespeist werden dort Kundendaten aus dem Pool des jeweiligen Energiedienstleisters. Sie werden mit relevanten Daten aus internen und externen Quellen zusammengeführt, die BEN Energy laufend sammelt und erweitert. Diese Daten werden ständig trainiert, validiert und verbessert. „BEN Loyalty verbessert sich kontinuierlich und automatisch mit jedem weiteren Datensatz und -transfer“, erklärt Dr. Felix Lossin, Marketingleiter von BEN Energy.

Big Data nutzen – Kunden halten
„Wer seine Kunden genau kennt, kann sie exakt ansprechen und ihnen Angebote machen, die ihren Nerv treffen“, sagt Felix Lossin und fügt an: „Loyalität ist ein flüchtiges Gut. Man muss sie sich immer wieder verdienen.“ Loyalität bekomme geschenkt, wer es schaffe, seine Kunden stets aufs Neue zu begeistern, ihr Vertrauen zu gewinnen und sie in ihrer Wahl zu bestätigen. „Die meisten Kunden bleiben einer Marke treu und empfehlen sie weiter, solange sie ihnen ein gutes Gefühl beschert – das ist für ihr Verhalten oft weit wichtiger als die reinen Fakten“, betont er. Für eine ausgeprägte individuelle Kundenorientierung liefere BEN Energy mit ihren Produkten die Basis.

Die Kundenanalyse erfolgt über Algorithmen, die das Unternehmen für spezifische Anwendungsfälle im Energievertrieb entwickelt hat. Das Schweizer Start-up kombiniert dabei Erkenntnisse der Verhaltensökonomie mit neuesten Methoden der vorhersagenden Analytik. Dieser Ansatz ist im Energiemarkt bisher einzigartig. Je nach Produkt ermöglichen die Ergebnisse entweder die Optimierung des Kundenportfolios, die individuelle Entwicklung von Privatkunden, das Erkennen und Heben von Nachhaltigkeitspotenzialen, datenbasierte Geschäftsmodelle durch Smart-Meter-Analytics – oder eben wirksame Kundenbindungsmaßnahmen wie bei BEN Loyalty. Dieses Produkt ist seit Mitte des Jahres 2016 auf dem Markt und inzwischen schon bei etlichen deutschen und schweizerischen Energiedienstleistern im Einsatz oder in der Implementierungsphase.

Gefährdung erkennen – Wechselquote reduzieren
BEN Loyalty ist ein für sich abgeschlossenes, cloudbasiertes Softwareprodukt. Es handelt sich um ein Produkt, bei dem es im Kern darum geht, die Wechselgefahr auf individueller Kundenebene vorherzusagen und die Effektivität von Bindungsmaßnahmen zu optimieren. Energiedienstleister erhalten Antworten auf Fragen wie: Welche Rolle spielt ein herausragender Service für die Treue einzelner Kunden? Für welche Kunden sind nützliche Energiedienstleistungen relevant? Welche Faktoren hemmen die Wechselbereitschaft bei wem? Welche Kampagne kommt bei wem wie gut an? Wie reagieren bestimmte Kunden auf Preiserhöhungen? Auf diese Weise identifiziert die Software von BEN Energy die zu bindenden Kunden. Sie können dann – je nach Maßnahme – beispielsweise gezielt angeschrieben oder von Mailings ausgenommen werden.

Erfolge verzeichnen
Über 35 Energiedienstleister im deutschsprachigen Raum vertrauen bereits dem 2011 als Spin-off der ETH Zürich gegründeten Unternehmen. Die Referenzen sprechen für sich. Zwei Beispiele: Ein Energieanbieter konnte seine Servicekosten für Kundenansprache bei gleicher Erfolgsquote auf die Hälfte reduzieren; ein anderer die Zahl der Kunden, die Online-Service nutzen, mehr als verdoppeln. „Die datenbasierten Ergebnisse bilden eine optimale Grundlage für das Entwickeln von maßgeschneiderten Lösungen, mit denen sich zukünftige Herausforderungen im datengetriebenen und digitalisierten Energiemarkt meistern lassen“, erklärt Felix Lossin.

Infokasten
Datenbasis
BEN Energy arbeitet mit den Kundendaten, die Energiedienstleistern ohnehin verfügbar sind wie Adresse, Produkt, Vertragslaufzeit, Verbräuche; und das auch in der Form, in der sie vorhanden sind. Es reichen auch Excel-Tabellen, es muss kein CRM sein. Bereits mit den Stammdaten ist die Verhaltensvorhersage sehr genau. Dafür sorgen die von BEN Energy zusätzlich beigesteuerten Daten. Unter anderem fließen hier statistische Aussagen und Geofeatures auf Postleitzahlenebene ein, ebenso gesellschaftliche Trends.

Vorgehen
Am Anfang steht immer ein sogenannter „Deep Dive“. Das ist eine Machbarkeitsanalyse, die in ein Umsetzungskonzept mündet. Danach folgen die Digitalisierung und die Skalierung. Die erste Phase – Machbarkeitsstudie und Umsetzungskonzept – gibt es von BEN Energy zu einem Fixpreis. Ab Phase zwei, der Digitalisierung, geht das Produkt in eine Art Lizenzbetrieb: Der Energielieferant zahlt einen Grundpreis für den Betrieb der Plattform und einen von der Kundenzahl abhängigen Preis pro Produkt und Jahr. Für das Umsetzungskonzept legt BEN Energy mit dem Kunden die Ziele und Anforderungen fest – beispielsweise um wie viel Prozent sich die Kündigerquote verringern soll. Die Datenhoheit bleibt beim Kunden. BEN Energy vereinbart mit seinen Kunden ein gemeinsames Dateiformat; die Daten werden über eine sichere Verbindung ausgetauscht. In der Regel müssen keine extra Schnittstellen gebaut werden.

Funktion
Die Analysen laufen automatisiert, auch die entsprechende Kommunikation zu Kunden und Mitarbeitern der Energieunternehmen. Transparenz ist BEN Energy ein großes Anliegen; das gilt auch für die von BEN Energy eingespielten Daten und deren Quellen. BEN Loyalty verbessert sich kontinuierlich mit jedem weiteren Datensatz und -transfer.

Kurz-URL: http://www.88energie.de/?p=1451082

Erstellt von an 1. Feb 2017. geschrieben in Allgemein. Sie können allen Kommentaren zu diesem Artikel folgen unter RSS 2.0. Sie können einen Kommentar schreiben oder einen trackback setzen zu diesem Artikel

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